"Мы мало чем отличаемся от интернет-провайдеров" - 8 February 2013
Беседовал Андрей Сердечнов
У охранной деятельности и телеком-рынка гораздо больше общего, чем может показаться на первый взгляд. Что сейчас стоит поставить Интернет? Звонок провайдеру, выезд специалиста, подключение, предоставление услуги. Компания Дельта стремится работать так же. По мнению ее генерального директора ИЛЬИ РУХЛОВА, слово «охрана» больше не должно ассоциироваться с непонятным и неопрятным чоповцем, спящим на посту. У клиента должна возникать четкая ассоциация со специалистами, предлагающими не менее технологичную услугу, чем, скажем, доступ к 4G-Интернету. При понимании, как надо вести этот бизнес, дело теперь остается вроде бы за малым: убедить массового потребителя, что ему нужна такая услуга.
— Компания Дельта — очень молодая. Как вам удалось так быстро прийти в регионы?
— На рынке охранных услуг мы работаем практически два года, днем рождения компании считаем 4 апреля 2011 года. Сейчас мы занимаем 4% на рынке пультовой охраны и 1% — на рынке физической, являясь самой крупной частной охранной компанией.
Наш бизнес создавался не с нуля, мы выходили на рынок путем покупки ведущих игроков в разных регионах России, консолидации их и выведения под единым брендом. Поэтому за два года мы добились тех успехов и в выручке, и в клиентской базе, и в инфраструктуре, которых нельзя добиться путем органического роста.
Присутствуя в 17 регионах, Дельта входит в тройку самых сильных компаний в каждом из них. Штат компании — больше 8,5 тыс. человек. Если говорить о пультовой охране, то сейчас у нас более 60 тыс. объектов, 330 экипажей реагирования, а в каждом регионе — собственная станция мониторинга. В 2013 году планируем присутствовать во всех 23 миллионных агломерациях России.
— Как возникла идея заняться именно охранным бизнесом?
— Есть группа инвесторов — частных лиц, они ищут бизнес, в который можно вложить деньги, рассматривают разные рынки. И если посмотреть на рынок охранных услуг, то сейчас он находится в стадии готовности к консолидации.
Только представьте себе: в России зарегистрировано больше 30 тыс. охранных предприятий. Все они существуют 10, 15, 20 лет. Они дошли до своего максимума, связанного с тем, что у этих компаний очень высокие затраты на технологии, персонал, инфраструктуру, потому что они маленькие. Поэтому такие игроки дорастают до определенного момента и дальше расти просто не могут. У нас были случаи, когда компания с тысячной клиентской базой вела свою бухгалтерию в Excel.
Словом, рынок готов к тому, чтобы появилась компания-консолидатор и просто путем скупки, присоединения компаний построила крупнейшего федерального игрока.
«НАША ЦЕЛЬ — СДЕЛАТЬ ЭТОТ РЫНОК ПРИВЫЧНЫМ»
— В России есть несколько крупных игроков, таких же многопрофильных, как и вы.
— Сейчас мы равняемся на западных игроков. Это европейские Securitas, G4S, американская ADT. Это компании, которые существуют больше 100 лет, имеют огромную клиентскую базу, представлены во многих странах. Они уже прошли некий путь эволюции, поэтому для нас они являются учителями и эталоном. Они работают на всех рынках безопасности. Охраняют аэропорты, больницы, посольства. То есть уровень доверия к ним как к частной охранной организации очень высокий. Как правительств стран, так и частных компаний. Именно этого мы и хотим добиться в нашей компании.
— Как убеждаете клиентов в том, что поставить офис или квартиру на охрану — это цивилизованно?
— Мы стремимся не только продавать собственные услуги, но и развивать сам рынок. Наша цель — сделать рынок охранных услуг таким же привычным, как страхование, банки и телеком.
Охрана в XXI веке — это технологичность плюс сервис с человеческим лицом. Однако пока представление об охране у всех немного другое. Если вы обращали внимание на рекламу охранных фирм — это обязательно черные очки, щетина, автомат. То есть у них задача вселить страх в человека. А нас бояться не нужно, мы внушаем спокойствие. Человеку важно получить спокойствие, потому что у него слишком много вещей, из-за которых можно нервничать в жизни.
У очень многих складывается мнение о том, что эта услуга элитная. Говорят: «А у меня нечего красть». Однако в нашем доме есть ценные вещи не только с точки зрения их стоимости, но и с точки зрения памяти. Поэтому даже обычный офисный работник, который зарабатывает 50–60 тыс. руб. в месяц, может позволить себе поставить квартиру под охрану.
Если говорить о безопасности массового сегмента — квартирах и коттеджах, то он находится сейчас в самом зачатке, а пользуются этой услугой те, кто уже столкнулся с проблемой: обокрали, напали либо напали на их родственников или ближайших соседей. А так, чтобы, как в Европе, человек купил квартиру и первым делом поставил систему охраны и потом начал наживать добро, такого нет.
И наша стратегия — переломить в сознании людей отношение к охранным услугам. Потому что это не только материальные вещи, но это еще и безопасность семьи. Очень часто бывает, что жена с ребенком осталась дома и какой-то пьяный человек, перепутав квартиру, начинает стучать в дверь с криком «открой!» Что делать? Если ты вызовешь полицию, они, скорее всего, не приедут, потому что самого факта нападения нет.
Мы же, устанавливая систему охраны, даем еще человеку такую услугу, как тревожная кнопка, — это возможность всегда вызвать на подмогу экипаж реагирования.
НЕ УСПЕЛ ПРИЕХАТЬ ВОВРЕМЯ — КОМПЕНСИРУЙ
— За какое время экипаж успевает добраться к клиенту?
— В договоре указано максимальное время прибытия — 15 минут днем в любую точку города. Среднее время прибытия по Москве — 7–12 минут, а в регионах — от 3 до 5 минут. Если мы за это время, которое пишем в договоре, не прибыли на объект и произошло преступление, мы несем достаточно высокую материальную ответственность — от 200 тыс. руб.
— Это чем обусловлено?
— Мы не передаем на аутсорсинг ни одной составляющей нашей услуги. Монтаж, сервис, мониторинг, реагирование, обслуживание — все находится внутри нашей компании.
— Как экипаж успевает доехать за указанное время?
— Система рассчитана таким образом, что один экипаж стоит в центре на одном шоссе и другой стоит у МКАД и в зависимости от времени суток реагирует либо тот экипаж, либо этот, идя противоходом против пробки, потому что они прогнозируемы: пробки возникают либо в область, либо из области. Дежурный оператор ведет экипаж на объект, мы видим, как кратчайшим путем подобраться к нему, минуя пробки. В отличие от других частных охранных компаний в экипаже у нас два человека, равноценные боевые единицы, один из них сразу может прибыть на место, пока второй разберется с машиной, припаркует.
ВИДЕО ПО ЗАПРОСУ
— Какие у вас еще есть хитрости?
— Коробочное решение для массового сегмента. Продажа услуги охраны для квартир, коттеджей и малого бизнеса происходит по телефону. Далее выезжает инженер-монтажник — а это сразу установка системы и ее запуск. 95% монтажей делается в один день. Есть 5% объектов, которые требуют двух выездов, но это очень малая часть объектов. Плюс ко всему у нас есть возможность заявки через сайт. Сейчас, кстати, работаем над тем, чтобы личный кабинет на нашем сайте по функциональности был не хуже, чем у конкурентов.
— Коробочные решения вы подсмотрели у европейских игроков?
— Да, безусловно, мы обращались к их успешному опыту в этом вопросе.
— А что туда входит?
— В комплект входят определенное количество датчиков движения, сама контрольная панель, клавиатура, брелок для постановки-снятия системы с охраны удаленно, датчик открытия дверей. Все остальное опционально. Коробочный продукт легко наращивается в зависимости от площади объекта и каких-то целей по защите.
— А какие решения вы предлагаете для малого бизнеса?
— Мы ввели практику — субсидировать подключение для малого бизнеса, таким образом вдвое уменьшая стоимость входного билета. Это важное направление нашей деятельности, к которому мы относимся с особым вниманием, понимая высокую ответственность и специфику работы с этим сегментом. Например, один из самых популярных продуктов для малого бизнеса — «тревожная кнопка», что является оптимальным выходом для решения большинства нештатных ситуаций. Также очень популярна дополнительная услуга «оповещение о возгорании»: она позволяет обезопасить помещение в то время, когда никого нет.
— Какие ноу-хау используете?
— Сейчас запускаем новую услугу — возможность просмотра видео по запросу. Устанавливаем в квартире IP-камеру, и с помощью мобильного телефона пользователь может всегда запросить запись за определенный период видео. В телефоне он указывает то время, когда нужно будет снимать, например с 9.00 до 18.00, когда приходит няня. Мы ему формируем этот видеоролик.
А скажем, с банками работаем по проекту «Банкоматы». Это обеспечение банкомата охранным комплексом и плюс реагирование. Ставятся определенные датчики — на перемещение, наклон, шорох. Могу сказать, что за этот год мы три или четыре банкомата в Москве точно спасли.
«РАЗ В МЕСЯЦ МОЖНО ЗАБЫТЬ СНЯТЬ КВАРТИРУ С ОХРАНЫ»
— Раз вы несете большую материальную ответственность, насколько дороги ваши услуги?
— 950 руб. стоит обслуживание квартиры в месяц. Если человек заказывает Интернет и телевидение для квартиры, то это примерно та же самая сумма. И коттедж стоит 2000 руб. Если говорить про малый бизнес, то это 4500 руб. и выше, в зависимости от того, какой комплекс услуг выберет клиент.
— Объем рынка вы оцениваете?
— Мы делали оценки. Рынок сам по себе закрытый, но мы хотим его открыть. Рынок безопасности, который сопровождается ежемесячными платежами, мы оцениваем в 2013 году в 10 млрд долл. Это пультовая охрана, физическая охрана объектов, безопасность мероприятий, физическая охрана тоже, физическая охрана — услуга «телохранитель», сопровождение грузов, инкассация и прочие услуги. Прошлый год оценивали в 8,5 млрд долл.
— Юридически ваши полномочия простираются до какого момента?
— Если что-то произошло, наша задача — заблокировать выход и вызвать полицию. И передать ей злоумышленника. Наш сотрудник имеет право применять оружие только в том случае, если угрожают его жизни и он находится на охраняемом объекте.
— Как квартира снимается с охраны?
— Есть три варианта. Набрать код — самый сложный вариант. Самый простой вариант — это бесконтактная метка. Поднес к клавиатуре некую круглую метку, и она сняла систему с охраны. И третий вариант еще проще — использовать брелок, похожий на автомобильный. Подошел к квартире, нажал на брелок — квартира снята с охраны. Так же происходит и постановка на охрану. Для подтверждения вам придет SMS о том, что объект встал на охрану или снят с охраны.
— Информация передается в ваш центр по нескольким каналам?
— Все объекты разбиты на категории. В зависимости от категории объекта мы используем различные каналы передачи данных. Если класс объекта нашей внутренней конфигурации АА (это самый высокий), мы используем три канала: один проводной и два беспроводных. Например, Интернет, GSM и выделенную радиочастоту. Два канала используем тогда, когда в квартире есть либо сейф с хранением оружия либо человек коллекционер и хочет поставить более высокий дополнительный уровень защиты. В стандартных объектах чаще всего используются GSM и IP.
— Что делаете, если человек забыл просигнализировать, что пришел домой?
— Если человек не злоупотребляет ложными вызовами, то мы закрываем глаза на них. Если клиент регулярно доставляет нам неудобство и отвлекает экипаж на ложные вызовы, мы в какой-то момент можем потребовать оплатить ложный выезд. Но обычно мы лояльно относимся к нашим клиентам и понимаем, что один раз в месяц он может забыть снять квартиру с охраны. И это понятно: услуга невидимая, ее нельзя пощупать. И когда приезжает экипаж, это просто напоминает клиенту о том, что услуга работает.
