Наша цель — перевернуть представление людей о безопасности - 24 April 2015

У охранной деятельности и провайдеров интернета гораздо больше общего, чем кажется на первый взгляд. Как происходит подключение домашнего интернета? Звонок оператору, выезд специалиста на объект, подключение, и вот предоставление услуги уже осуществляется.

Компания Дельта стремится работать по такому же принципу — максимально быстро и эффективно, не занимая много времени, адаптируя все бизнес-процессы под потребности клиента, который хочет получить услугу «здесь и сейчас».

Как организованны процессы в компании Дельта, рассказал коммерческий директор МРЦ «Нижегородский» Илья Курылев.

— Со стороны кажется, что рынок охранных услуг достаточно закрыт. Хорошо, что вы согласились встретиться нами.

— Действительно, рынок сам по себе закрытый, но мы хотим его открыть. Поменять представление людей об услуге как таковой, и в первую очередь о ее необходимости и доступности. Мы видим заметные изменения на рынке, увеличивается проникновение услуги.

Какое-то время назад, делая ремонт дома, мы рассуждали, где будет стоять холодильник или стиральная машина, а уже сейчас планируем место под роутер или оборудование для IP-TV.

Так и в охранном бизнесе тенденция идет к тому, что уже на стадии проекта квартиры или коттеджа люди планируют место расположения приборов охранного комплекса. Мы действительно получаем звонки от клиентов с вопросами, которые у них возникают на стадии ремонта, и оказываем консультационные услуги, в том числе и с выездом на место.

Важно, что люди понимают, что речь идет не только о нападении или проникновении в жилище, но и о системе безопасности, которая помогает предотвратить техногенные события, такие как утечка газа, возгорание или протечка воды. И за последний год количество обращений от клиентов заметно увеличилось.

— Как убеждаете клиентов в том, что поставить офис или квартиру на охрану — это современно и цивилизованно?

— Мы ставим перед собой цель — сделать для клиента услугу простой и понятной, такой же, как, например, мобильная связь. Ведь ни у кого сейчас не возникает вопросов, как подключиться к одному из операторов связи, оплачивать услуги, в чем конкретно заключается сама услуга.

Другими словами, наша цель — сделать рынок охранных услуг «привычным», как страхование, банки и телеком. Именно на это делаем упор, развивая клиентские сервисы, повышая технологичность и доступность услуги, тем самым, кстати, развивая и сам рынок. А если кто-то захочет узнать, что у нас в Нижегородской области около 60 собственных групп быстрого реагирования, чем экипированы сотрудники охраны, значит, человек уже находится в процессе выбора и задает конкретные вопросы, а за качественную оценку наших услуг нам не приходится переживать.

— Во многих регионах Дельта уверенно выигрывает борьбу за клиента, как компании это удается? Расскажите о конкретных изменениях, какие сервисы развиваются, что было реализовано за последнее время?

— Чтобы сделать услугу доступнее и проще, мы в первую очередь изучаем опыт федеральных и западных охранных структур, а также опыт других крупных «услуговых» компаний, тех, чье общение с клиентом происходит не в короткой истории «купил — продал», а «продал и обслуживаешь».

Также интересен опыт российских игроков в сфере телекоммуникаций. Например, мы подвергли централизации продажи и обслуживание. По этому пути успешно в свое время прошли игроки «Большой тройки», и результаты этой работы мы все испытываем на себе сегодня.

Я говорю о создании единого «колл-центра», куда может обратиться существующий и потенциальный клиент из любого региона России и получить консультацию о наших услугах, процессе подключения или ценовой политике.

Такой подход удобен для нас, ведь мы работаем по всей России. Это позволяет нам более эффективно использовать ресурсы, получать долгосрочное выгодное преимущество перед конкурентами, а также контролировать качество обслуживания, так как, например, все разговоры с федеральной службой поддержки клиентов записываются. В то же время это удобно и для клиентов: они могут ощутить единое качество обслуживания на всей территории России, а также это возможность быстро дозвониться до нас, получить грамотную консультацию от оператора, решить конкретные задачи по телефону в считанные минуты — все это высоко ценится клиентами.

— Вы говорили о технологичности услуг Дельта, а как компания развивается в этом направлении? Расскажите о самом крупном проекте?

— Мы всегда уделяли ИТ-инфраструктуре самое пристальное внимание. И на сегодняшний день реализуем ряд грандиозных проектов, которые впечатляют как своим масштабом, так и технологичностью. В первую очередь речь идет о федеральной станции мониторинга — это крупный, серьезный и глобальный инвестиционный проект. Конечно, в первую очередь при запуске столь масштабного проекта главной целью было повышение качества услуг.

Одной из главных задач станции мониторинга является обработка сигналов с охраняемых объектов. Сейчас наш главный федеральный мониторинговый комплекс работает в Волгограде, а в ближайшие несколько лет мы планируем запустить еще несколько станций. Поэтому территориальный выбор был обусловлен несколькими факторами: защищенностью региона от природных катаклизмов, масштабом присутствия компании в регионе, качеством работы операторов связи, уровнем цен на объекты недвижимости и другими. Для высокой надежности приема сигналов и бесперебойной работы станция мониторинга располагается в здании с гарантированным электропитанием и имеет доступ к различным провайдерам связи. Мониторинговый центр способен обслуживать до 150 тыс. объектов.

К тому же проект федеральных станций мониторинга позволяет ликвидировать десятки разрозненных пультов охраны с несовершенным оборудованием, что дает возможность прийти к единым стандартам обслуживания и реализовать проекты клиентского сервиса, которые мы откладывали из-за разобщенности стандартов используемого программного обеспечения на старых станциях мониторинга по всей России.

Сегодня многие наши коллеги по рынку считают необходимые инновации излишеством. У нас другой взгляд на вещи. Благодаря этому мы от многих конкурентов с каждым годом уходим семимильными шагами, именно в части внедрения технических новинок.

— С переводом охраняемых объектов «Дельта — Нижний Новгород» на федеральную станцию мониторинга для клиентов открылись новые возможности?

— Да, все правильно. Стандартизация протоколов взаимодействия между объектами и станцией мониторинга позволяет нам внедрять все новые и новые сервисы дистанционного обслуживания.

Сегодня мы можем предложить клиентам воспользоваться «Личным кабинетом», где можно в режиме онлайн контролировать ситуацию и управлять услугами по всем своим объектам: проверять баланс счета, просматривать статистику платежей и многое другое. В какой бы точке страны они ни находились, это очень удобно и не требует от пользователей больших усилий.

Также мы внедряем два типа мобильных приложений. Первое из них нацелено на максимальное упрощение взаимодействия клиентов с компанией. С его помощью каждый владелец устройств на базе IOS или Android может за несколько секунд узнать статус своего объекта, оставить заявку для сервисной службы или произвести оплату. Мы стремимся к тому, чтобы с помощью современных технологий оградить клиентов от необходимости тратить время на звонки, походы в банк или терминалы оплаты.

Одним из основных вопросов, которые мы смогли решить, является вопрос контроля постановки объекта под охрану клиентом. Когда клиенты ставят объект под охрану, многие из них хотят получить подтверждение того, что он успешно принят нами на охрану. Раньше это можно было сделать путем звонка на станцию мониторинга и получения голосового подтверждения от оператора. Этот привычный способ затрудняется процедурой верификации номера объекта в процессе диалога. К сожалению, нередки случаи, когда эта процедура усложняется из-за плохой слышимости или постороннего шума со стороны клиента. Сейчас мы можем предложить клиентам информирование о постановке объекта под охрану, которое придет на мобильный телефон мгновенно.

Звонок каждого клиента для нас крайне важен, поэтому, чтобы сэкономить время пользователя, мы внедрили расширенный сервис автоматического голосового меню IVR. Теперь проверка текущего состояния охраняемого объекта проста, удобна и занимает всего 10 секунд, не теряя время на ожидание! Круглосуточно и без соединения с оператором клиент может узнать статус объекта и проверить тревожную кнопку. Позвонив на телефонный номер станции мониторинга, нужно всего лишь ввести номер объекта и код доступа. Все это направлено на то, чтобы сделать сотрудничество с нашей компанией максимально комфортным для клиента.

В заключение хочется отметить, что компания Дельта — это индивидуальный подход к клиенту, проявляющийся в тарифной политике, в формировании пакета дополнительных услуг и в решении технологических вопросов. Эти и другие возможности нам и дает федеральный уровень компании. Задать любые вопросы экспертам по безопасности можно по телефону +7 (831) 217-17-88.

Источник: бизнес-портал «Деловой квартал».